Community Building: So gewinnst du das Vertrauen deiner Kunden

Jedes Unternehmen tut es, manche bewusst, andere machen einfach… Die Rede ist von Community Building – ein Begriff, der jedem Gründer geläufig sein sollte und eine ordentliche Portion Beachtung finden muss. Was genau Vertrauen damit zu tun hat und wie du es gewinnst, erfährst du in den folgenden Zeilen.

Am Anfang war…

…der erste Kunde. Bestimmt kannst du dich auch einen deinen ersten Käufer, Verwender oder Kunden erinnern. Er oder sie war dein Meilenstein, der Grund weiterzumachen und an deiner Idee festzuhalten. Hoffentlich sind darauf viele weitere gefolgt – und bilden eine glückliche Gemeinschaft aus treuen Anhängern deines Unternehmens. Oder?

Kunden zu begeisterten Anhängern machen

Dein Ziel muss es sein, Kunden zu Fürsprechern deines Unternehmens zu machen, zu eingefleischten Mund-Propagandisten. Und das WIE, der Schlüssel im großen Spiel um Rang und Namen lautet Vertrauen. Darum sollte es dein größtes Bestreben sein, ein solches, fundamentales Vertrauen in deine Marke und deine Produkte aufzubauen. Hast du erstmal das Vertrauen deiner Kunden gewonnen, agieren sie als Botschafter für deine Marke, werden zum (kostenlosen) Influencer in ihrem Wirkungsbereich. Das kann vor allem in den Anfängen deines Unternehmens – in Zeiten, in denen jeder Werbe-Euro zweimal umgedreht werden muss – von großer Bedeutung sein.

Was so wichtig ist, wird leider häufig unterschätzt: So zeigt das schockierende Ergebnis einer Umfrage (siehe Salesforce’s Trends in Customer Trust Report), dass lediglich 54 % der Kunden darauf vertrauen, dass Unternehmen das BESTE für den Kunden und die Gesellschaft im Sinn haben. Vor allem Vertretern der Generation Z und Millennials ist es ein Anliegen, dass Unternehmen einen Mehrwert für die Gesellschaft stiften – und nicht nur für die eigene Tasche Profit scheffeln.

Wenn du dich von diesen Unternehmen abheben willst und bei das Vertrauen deiner Kunden ehrlich verdienen möchtest, lautet das Stichwort „Community Building“. Mit den folgenden 3 Tipps gelingt der Aufbau deiner Community:

Schaffe einen Raum für Austausch

Das kann zum Beispiel ein Forum sein, ein Event, eine Facebook-Gruppe, oder ähnliches, in dem sich deine Kunden untereinander austauschen können. Mach deinen Space zu einer gemütlichen, einladenden und vor allem sicheren Wohlfühlzone für Kommunikation. Sicherheit können z. B. gewisse Verhaltensregeln bedeuten, die verbale Angriffe, Rassismus, Sexismus oder andere Formen der Diskriminierung betreffen und untersagen. An diesem „Ort“ können z. B. begeisterte Kunden ganz authentisch Fragen von Neukunden beantworten. Klar, ist das auch durch FAQs und Chatbots möglich, aber bei weitem nicht so glaubhaft und authentisch wie die Stimme „echter“ Anwender. Versuche, den Unternehmensbezug erstmal außen vor zu lassen. Dieser Raum soll deinen Kunden dazu dienen, sich ehrlich auszutauschen und in einem „neutralen“ Umfeld ihre Meinung kundzutun.

Erhöhe die Interaktion

Die goldene Regel zur Erhöhung des Engagements lautet: „Give more than you ask“. Damit aus Kunden interagierende Fans werden, musst du einen klaren Mehrwert bieten, einen Anreiz, damit sie deinen Inhalten und Angeboten Zeit widmen. Ein solcher Mehrwert kann z. B. in Form von Entertainment, Informationen, Bildung oder Inspiration geschaffen werden – je nachdem, was zu deinem Unternehmen passt. Animiere deine (aktivsten und am meisten interagierenden) Kunden dazu, zu interagieren und produkt- oder markenbezogene Informationen zu teilen. Das kann z. B. ein Produktlaunch sein, das gesellschaftliche Engagement deines Unternehmens, oder ökologische Bestrebungen… Wichtig ist dabei, dass du den echten Willen hast, einen Mehrwert für die Gesellschaft zu stiften, der deine Inhalte, Produkte, Mission auch teilenswert macht.

Ruf dir deshalb immer wieder ins Bewusstsein, dass hinter jedem Menschen, der mit deinem Unternehmen interagiert, eine Geschichte steht, ein ganzes Universum und welch ein großes Geschenk es ist, dass eine Person dir seine kostbare Zeit schenkt oder mit dir seine einzigartige Sicht auf die Dinge (oder deine Angebote) teilt – das gilt für jeden Like, Share, Comment…

Frage aktiv nach Feedback

Im Feedback deiner Kunden liegt enormes (Innovations-)Potenzial. Bitte deine Kunden regelmäßig um ihre Meinung und höre aktiv und aufmerksam zu, was sie zu sagen haben. So hast du die Chance, deine Angebote auf die Wünsche und Bedürfnisse deiner Zielgruppe hin zu optimieren. Außerdem kannst du schnelle, kleine Markttests durchführen, Inspiration für neue Ideen oder Produkterweiterungen holen. Vor allem bei Start-Ups ist es gang und gäbe, z. B. über Instagram-Stories, Kundenmeinungen einzuholen, nach Wünschen zu fragen oder über Farben, Drucke, Materialien, etc. abstimmen zu lassen. Neben der Kostengünstigkeit, haben derlei Communities auch den Vorteil, dass du deine Kunden in ihrem „natürlichen Umfeld“, also in ihrer Komfortzone erreichst und sie dir so ganz unverfälscht Feedback geben.

Ich hoffe, dass ich dir den Mehrwert von Community Building näherbringen konnte und du dir Inspiration holen konntest, wie du deine eigene aufbauen kannst.

Für mehr Tipps zum Community Building, schau beim Blog meiner lieben Studienkollegin Sanja vorbei – sie verrät dir ein paar Insight zum Aufbau von Communities aus ihrem Arbeitsalltag.